2013年,我加入了佛山保安公司,邁出了安保職業(yè)生涯的第一步?,F在,我擔任公司二部經理。在這些年中,經歷了不少失敗,但也積累了許多寶貴的經驗。今天,我想與各位同行分享一下我的管理心得。
細節(jié)管理至關重要。首先,我們需要識別工作中存在的細節(jié)問題,找出哪些方面需要特別重視,哪些次之。任何問題都應該透過現象看本質,集中力量解決主要矛盾。同時,為防止問題重復發(fā)生,必須不斷完善制度,建立有效的監(jiān)督機制,確保工作朝著良性軌道發(fā)展。
一個團隊是否具有凝聚力,取決于平時打下的基礎。我認為,首先要從培訓入手。我們對保安員進行準軍事化訓練,涵蓋從基本服務常識到園區(qū)公共設施的方方面面。盡管有些隊員起初不理解,但當他們在實際工作中贏得客戶贊許時,所有的抱怨便煙消云散。標準的崗位交接、禮貌的服務用語,使工作開展更加順利。各項應急預案的培訓和事件案例的分析,提升了隊員處理問題的能力,使整體素質和服務質量大幅提升,贏得了業(yè)主和客戶的信任。
隊伍的直接管理者是班隊長和主管,他們的責任心是抓好隊伍的關鍵。在逐一走訪了解各項目后,公司采取了“能者上、庸者下”的管理方法,免除了不稱職的管理人員,同時提拔了有能力的隊員擔任管理職務。通過這種方式,逐步完善了隊伍的骨干結構。每個骨干都要參與行動,把責任意識從上至下推行,確保隊伍的向心力。
好的隊員是隊伍的源泉,隊員的思想工作應納入日常管理中。我們要關心隊員的生活和家庭情況,盡力為他們排憂解難,讓他們感受到組織的溫暖,從而增強隊伍的凝聚力。信任會讓隊員和管理者的距離更近,使保安員的服務更親切。
例如,2013年春節(jié)前,隊員小劉在工作中情緒低落,經常與客戶發(fā)生口角。我主動找他談心,了解到他因父母催婚而感到困擾。我對他說:“小劉,你可以回家結婚,年后回來繼續(xù)上班。”正是由于相互的信任,小劉過完年重返隊伍,經過努力,他現在已是公司主要項目的負責人。
管理者要充分發(fā)揮帶動作用,帶領隊員提高業(yè)務能力,才能贏得隊員的信任。在一次房產項目開盤時,我親身處理了一起客戶糾紛事件。當客戶因打碎花瓶而不愿配合處理時,我冷靜處理,通過物業(yè)監(jiān)控證明了事實,最終客戶接受了處理。這件事讓隊員明白了在面對糾紛時要沉著、冷靜,用證據說話的重要性,從而提升了他們的工作細致度。
總之,細節(jié)管理和責任意識是打造高效安保隊伍的關鍵。希望我的經驗能對各位同行有所幫助,共同提高安保服務質量。